Как it-аутсорсинг поможет твоему бизнесу избежать потерь

Принципы аутсорсинга в области IT

Очевидно, что IT-подразделение для организации, не специализирующейся на оказании услуг в области информационных технологий, является вспомогательной службой, и в настоящее время основными игроками рынка очень активно продвигается концепция аутсорсинга в области предоставления IT-услуг. Однако практика показывает, что не всегда применение аутсорсинга позволяет достичь целевых преимуществ. В качестве недостатка данного подхода аналитики отмечают то, что полностью «вывести» все IT-процессы все равно не получится, потому что в компании так или иначе должны быть определены сотрудники, обеспечивающие контроль качества работы подрядной организации.

При использовании it-аутсорсинга постепенно происходит изменение обязанностей IT-директора, которые сужаются до выбора подрядчика и контроля за его работой. Фактически IT-директор не погружается в подробности автоматизации, а контролирует работу подрядчика по результатам и степени удовлетворенности ключевых пользователей, тогда как раньше он был обязан вникать досконально во внутреннюю деятельность IT-подразделения для обеспечения эффективного управления.

В настоящее время применяются две модели вывода IT-процессов на аутсорсинг: эволюционная и революционная. В рамках использования эволюционной модели при выведении на аутсорсинг процессы и услуги выделяются последовательно одна за другой сторонним подрядчикам, при этом сотрудники подразделения остаются в штате компании и постепенно передают свои функции внешним подрядчикам, сосредотачиваясь на задачах выбора поставщиков и контроля за результатами. При использовании революционной модели IT-подразделение вместе со своими процессами выделяется в отдельное юридическое лицо (как правило, дочернее) и получает возможность оказания услуг как внешним заказчикам, так и самому предприятию.

Одним из видов аутсорсинга является привлечение в штат внутреннего IT-подразделения специалистов сторонней IT-компании. Такую услугу называют «аутстаффинг», и фактически это вырожденный тип аутсорсинга, поскольку управлением внешних IT-специалистов занимается сам заказчик. Аутстаффинг применяется в тех случаях, когда заказчик только начинает работу с внешней компанией, не доверяя ей, и поэтому начинает работать с внешними специалистами под своим руководством.

Фактически при таком варианте взаимодействия говорить об использовании концепции аутсорсинга преждевременно. Наиболее совершенным и эффективным направлением аутсорсинга считается аутсорсинг бизнес-процессов — это услуга, предоставляя которую, поставщик берет на себя ответственность как за IT-решение, так и за управление и оптимизацию бизнес-процессов заказчика. В таком варианте на аутсорсинг могут быть отданы не только сопровождение решения по расчету заработной платы, но и сам расчет заработной платы персонала. Однако такая концепция в настоящее время только находит своих сторонников в России.

Итак, можно сказать, что главный мотив аутсорсинга — получить IT-услуги необходимого качества, заплатив за них меньше, чем в случае использования для этого внутренних ресурсов. Об аутсорсинге следует говорить в том случае, если подрядчик выполняет регулярные действия, направленные на получение результатов, необходимых заказчику. Причем для выполнения этих процессов требуется постоянное взаимодействие между подрядчиком и заказчиком с учетом необходимости совершенствования процесса под конкретного заказчика. Таким образом, можно говорить о том, что компания использует аутсорсинг, если имеет место постоянное наличие процесса, который отдается подрядчику на исполнение, причем данный процесс имеет взаимосвязь с основными бизнес-процессами заказчика. При передаче процесса на аутсорсинг можно достигнуть следующих преимуществ:

• получение более высокого уровня услуг;
• сокращение затрат на IT-инфраструктуру;
• передача и минимизация операционных рисков по процессу;
• привлечение внешних инвестиций под определенные задачи;
• концентрация на основных бизнес-процессах.

Все это достижимо, если есть понимание того, что аутсорсером надо управлять на всех стадиях жизненного цикла процесса. Фактически при аутсорсинге вовне отдается процесс, неразрывно встроенный в основной бизнес. И чтобы этот процесс эффективно работал, необходимо создать, регламентировать и контролировать все интерфейсы между бизнес-процессами компании и ее подрядчиков-аутсорсеров.

Далее мы рассмотрим те проблемы, которые возникают при использовании революционной модели вывода на аутсорсинг. Некоторые из них актуальны и при эволюционной модели, но наиболее активно они проявляются в первом случае.

Основные виды ИТ аутсорсинга

Эксперты условно разделяют аутсорсинг в сфере информационных технологий на два ключевых вида – полный и частичный.

Первый вид фактически представляет собой комплекс предоставляемых аутсорсинговой организацией услуг, связанных с выполнением функций, так или иначе возникающих в связи с созданием и развитием ИТ сервисов заказчика. В большинстве случаев, перейдя на ИТ аутсорсинг, клиентское предприятие ликвидирует внутреннюю ИТ службу (если она ранее существовала) или отказывается от содержания в штате системных администраторов, ведь аутсорсинговая компания берется обеспечить качественное выполнение поставленных перед ее специалистами задач. При этом все работы производятся на договорной основе с составлением специального Соглашения об уровне сервиса (SLA), в котором точно указываются все обслуживаемые объекты и описываются ИТ услуги с классификацией уровня качества предоставляемого аутсорсером сервиса.

При полном аутсорсинге, как правило, обслуживаются следующие компоненты ИТ инфраструктуры:

1. компьютерное оборудование и ПО – проводятся работы:
   • по ремонту и техподдержке ПК;
   • консалтинг пользователей;
   • установка и настройка программ;
2. техобслуживание серверного оборудования и приложений, куда входят:
   • администрирование серверной инфраструктуры (включая базы данных, почтовый сервер, интернет-ресурсы и др.);
   • поддержка ЛВС и активного оборудования;
   • обеспечение информационной безопасности обслуживаемого предприятия;
3. офисная телефония:
   • консультации по выбору АТС;
   • ее подключение;
   • настройка телефонной станции;
   • организация IP-телефонии.

Обслуживание в рамках полного аутсорсинга подразумевает постоянное взаимодействие аутсорсера и представителей заказчика.

При частичном аутсорсинге в области информационных технологий клиентская компания получает определенный набор услуг, направленных на организацию, развитие и техническую поддержку ИТ инфраструктуры предприятия. При такой форме сотрудничества между поставщиком услуг и заказчиком первому передаются только некоторые сервисы и процессы. Основное обслуживание и контроль над ИТ системой остаются у собственной ИТ службы предприятия.

Частичный ИТ аутсорсинг предусматривает выполнение обслуживания следующих составляющих информационной системы компании:

• обслуживание и ремонт рабочих станций;
• поддержка пользователей;
• инсталляция и настройка приложений;
• администрирование и техподдержка локальной сети и активного оборудования.

Более редко аутсорсеру передают:

• обслуживание серверной инфраструктуры (включая почтовый сервер, базу данных, интернет-ресурсы и др.);
• поддержку системы «1С»;
• помощь с выбором АТС и ее подключением;
• настройку АТС и IP-телефонии;
• обеспечение информационной безопасности;
• ИТ консалтинг.

Это обусловлено тем, что во многих холдингах перечисленными задачами, как правило, занимается внутренний ИТ отдел. В то же время на Западе крупнейшие компании самыми первыми передали техподдержку своих ИТ систем специализированным организациям, на своем опыте удостоверившись в том, насколько эффективно работают технологии ИТ аутсорсинга.

Экономия на IT-департаменте

Постоянным сотрудникам необходима регулярная зарплата. Тем не менее в области IT у компании нередко появляются единоразовые задачи. Соответственно, экономически нецелесообразно пополнять коллектив системными администраторами, когда необходимость в их услугах лишь временная.

Основная задача IT-аутсорсинга — сократить расходы компании на техническое обеспечение и обслуживание техники. Намного логичнее воспользоваться услугами сторонней фирмы, которая имеет опыт работы с различным оборудованием и может предложить индивидуальные решения для твоего бизнеса в сфере высоких технологий. Не придется тратить ресурсы на поиск компетентных сотрудников, их зарплату, социальные выплаты, страховку и прочее, а потом с сожалеющим видом сообщать им о том, что в компании происходит сокращение, а в их навыках ты нуждаешься меньше всего.

Если перед тобой не стоят глобальные задачи, то ты можешь выбрать не только экспертный, но и экономичный стартовый тариф, подобрав индивидуальное решение для своего бизнеса.

Пять главных причин выбора аутсорсинга ИТ

Современные бурные темпы развития бизнеса требуют от компаний, желающих оставаться на плаву, быть в курсе всех перспективных технологий и разработок. Передача выполнения ИТ функций организации-аутсорсеру позволяет легко и оперативно масштабировать бизнес, изменять условия работы, повышать прозрачность деятельности во всех сферах.

Эксперты выделяют пять наиболее распространенных среди владельцев компаний причин, побуждающих их обращаться в аутсорсинговые фирмы.

1. Первым и наиболее весомым мотивом перехода на аутсорсинговое обслуживание для большинства компаний является стремление сосредоточиться на ведении основной бизнес-деятельности, переложив непрофильные задачи на аутсорсера. Это позволяет освободиться от множества вопросов, среди которых поиск и наем сотрудников ИТ отдела, их размещение и оснащение инструментами для выполнения ими профессиональных обязанностей, обучение и контроль.
2. Также передача некоторых функций в ведение аутсорсинговой фирмы помогает получить гибкое управление расходами, а главное, частичное снижение затрат под реализацию определенных подзадач бизнеса. В частности, вполне реально для заказчика уменьшить издержки путем сбалансированного изменения параметров обслуживания.
3. Важным поводом для аутсорсинга является также и получение клиентом прозрачного управленческого контроля. То есть благодаря работе аутсорсинговой фирмы ведение бизнеса на клиентском предприятии становится более прозрачным. Подрядчик представляет всю отчетность по оказанным им услугам с сопроводительной документацией, полным отчетом о положении с ИТ, дает полезные рекомендации, помогая выбрать наиболее верное решение в том или ином случае.
4. Также необходимость соблюдения конкурентоспособности способствует стремлению аутсорсеров к поддержанию стандартов качества своей работы и ее совершенствованию. Такая мотивация отсутствует у штатных ИТ специалистов. Аутсорсинговая же фирма стремится к обеспечению указанных параметров качества по каждой из выполняемых ею задач.
5. Компании склоняются к выбору аутсорсинговых услуг еще и по причине того, что специализированным в области информационных технологий организациям доступны новейшие ИТ разработки, и квалификация работающих у них специалистов намного выше рядовых системных администраторов. Аутсорсер стремится найти самые оптимальные решения, разрабатывает новые, находясь в курсе наиболее актуальных ИТ тенденций. В случае, если один сотрудник не сможет выполнить свою работу, за него это сделает другой, с такой же квалификацией. В результате такого подхода будут исключены возможности простоя оборудования и предприятия в целом, что невозможно при работе штатного, а тем более, приходящего сисадмина. К тому же специализированная компания должна постоянно обучать свой персонал для повышения собственной конкурентоспособности среди других аутсорсеров и сохранения и продления заключенных контрактов.

Неустойчивость IT-компании

Для российского рынка не уникальна ситуация, когда компания внезапно прекращает свою деятельность. У IT-компании могут возникнуть проблемы с налогами, либо изменится рыночная конъюнктура, и ее управленцы могут перейти в другой бизнес.

Также можно потерять аутсорсера в связи с повышением его расценок. В этом случае придется искать нового поставщика услуг. Расходы на его поиск и «передачу дел» — это так называемые «затраты на переход», и надо предусматривать возможности реализации таких рисков.

Единственная возможность снизить этот риск — потребовать от компании максимального документирования всех действий и закрепить это требование в контракте. Тогда новый поставщик сможет достаточно быстро восстановить должное качество услуг с помощью этих пошаговых инструкций и зависимость заказчика от конкретного поставщика будет снижена.

Преимущества аутсорсинга

К главным плюсам аутсорсинга отнесем следующие:

1 Сокращение затрат на фонд оплаты труда. Для многих организаций это ключевой фактор в принятии решения о переводе тех или иных процессов на аутсорсинг. Уменьшается объем документооборота, сокращаются отчисления компании во внебюджетные фонды, не нужно платить сотрудникам премии и бонусы. Бывают ситуации, когда компании аутсорсинг выгоден даже в случае превышения стоимости сторонних услуг над своими расходами на персонал. Например, если нужно показать резкий рост эффективности (отношение расходов на персонал к получаемой прибыли) в отдельно взятый период или выполнить привходящие требования учредителя – по численности работников или по средней зарплате в организации.

2 Сокращение социальных обязательств. Сотрудникам аутсорсинговой компании не нужно оплачивать отпуска, больничные, предоставлять различные льготы и преференции (например, указанные в коллективном договоре), не требуется обязательно доводить их зарплату до МРОТ, не нужно вовремя перечислять налоги в ФНС и так далее. Всё это теперь головная боль аутсорсера.

3 Возможность сосредоточиться на основной деятельности, не тратя управленческие ресурсы на непрофильные виды

Это важно, если у компании разветвленная структура, и требуется поддерживать одинаковые стандарты во всех подразделениях

4 Возможность повысить качество получаемых услуг. Это актуально для компаний, у которых есть проблемы с привлечением квалифицированных кадров на отдельные позиции – например, из-за невозможности обеспечить достойную зарплату. Аутсорсинговой компании, для которой это направление деятельности – основное, проще предоставить сотруднику хорошие условия – зарплату, обучение, повышение квалификации. В результате компания-заказчик получает качественные услуги по адекватной стоимости.

5 Возможность быстро реорганизовать бизнес: компания может в короткие сроки отказываться от сотрудничества с одними аутсорсинговыми партнерами и заключать соглашения с другими. Не требуются процессы найма, увольнения и перевода значительного количества персонала, сопряженные с большими временными затратами.

Баланс аутсорса и продуктовой разработки

Иногда компания предпочитает разрабатывать IT-продукты самостоятельно из-за того, что не знает, как выстроить сотрудничество с аутсорсером. Со стороны бизнеса возможны различные опасения:

Например, владелец продукта может считать, что аутсорсинг – это дорого. При этом для самостоятельного осуществления разработки бизнесу приходится создавать внутри себя IT-компанию, вкладывая в нее как деньги, так и время.

Бизнес может бояться, что не сумеет сохранить экспертизу. Понимая эти страхи, опытный аутсорсер в первую очередь помогает заказчику сохранить контроль над проектом и оптимальным образом организовать инфраструктуру.

Наш опыт показывает, что к аутсорсингу обращаются компании практически из всех отраслей, в том числе высокотехнологичные лидеры, у которых есть свои IT-подразделения. С помощью внешних команд бизнес получает возможность найти новые технологические решения, а также ускорить разработку, если это необходимо. Кроме того, продуктовым командам иногда бывает нужна помощь в выстраивании процессов разработки.

Пример из практики:

Несколько лет назад к нам обратился новый клиент – стартап в банковской отрасли. Заказчик поставил перед собой цель: с нуля создать систему дистанционного обслуживания (ДБО) и стать лидером банковского рейтинга Markswebb. При этом компания была ориентирована на самостоятельную разработку, с минимальной долей аутсорсинга.

Для достижения своей цели банк сформировал IT-подразделение и посвятил много времени тому, чтобы выстроить работу по Agile. Однако, когда команда разработки выросла, управлять ей стало сложнее. Появились определенные проблемы взаимодействия, например, некоторые операции выполняли вручную и не автоматизировали.

Опираясь на этот опыт, банк изменил подход к аутсорсингу: теперь задачи по разработке выполняют распределенные команды, состоящие как из инхаус-специалистов, так и из программистов на аутсорсинге. Выбранный способ уже подтвердил свою эффективность, таким образом банк может использовать экспертизу, накопленную IT-компанией, и сохранять ее.

«Задача заказчика – самостоятельно вести свою базу знаний и инфраструктуру, с которой будет работать аутсорсер (Docker, GitLab, Jira, Confluence). Проще говоря, команда аутсорсера будет приходить в корпоративную инфраструктуру и программировать или тестировать в рамках своей задачи. Таким образом, роли и обязанности будут оптимально разделены», – CEO SimbirSoft Алексей Флоринский.

Аутсорсер помогает в следующих задачах:

• Аналитика (ТЗ, прототипы, UX)

• Разработка архитектуры

• Создание кода, код-ревью

• Обеспечение качества (тестирование, SDET, работа с инцидентами)

• Отработка новых идей, создание MVP

Инхаус-команда отвечает за:

• Создание своей инфраструктуры

• Автоматизацию операций

• Метрики и отчетность по разработке

• Развитие методики разработки

• Сохранение экспертизы (обучение, митапы, хакатоны, грейды)

Достоинства

К достоинствам ИТ аутсорсинга относятся:

• гарантированная квалификация ИТ-специалистов;
• существенная финансовая экономия;
• оплата только реально проделанной работы;
• отсутствие необходимости обустройства рабочего места штатных ИТ-специалистов.

Альтернатива ИТ аутсорсингу – принятие на работу в бизнес-компанию системного администратора или нескольких специалистов в области компьютерных технологий и техники. Им можно будет поручить обязанности по обслуживанию компьютерного парка. Но такой подход проигрывает ИТ аутсорсингу, и вот почему.

Большинство бизнес-компаний работает вне области информационных технологий. Собственный компьютерный парк для них – современный инструментарий для эффективной реализации своих бизнес-задач. При подборе квалифицированного персонала для обслуживания компьютеров руководители таких организаций, не будучи ИТ-специалистами, вынуждены опираться на мнения других людей, называющих себя компетентными в этой области. В этом кроется потенциальная опасность зачисления в штат ИТ-специалистов невысокого уровня.

Но если даже бизнес-компании удастся заполучить в штат квалифицированных специалистов, использоваться они будут неэффективно. Современная компьютерная техника, конечно, большую часть времени исправна и выполняет свои функции. Специалисты компьютерного отдела будут заняты эпизодически – для профилактики и при возникновении неисправностей. Отдача компьютерных специалистов будет значительно меньшей, чем у профильных сотрудников бизнес-компании.

Зачисленные в штат ИТ-сотрудники должны получать зарплату, отпускные, больничные. Они должны иметь рабочее помещение с соответствующими затратами на израсходованную электроэнергию, воду, отопление. За них необходимо выплачивать налоги. После подсчёта всех затрат оказывается, что содержание в штате компании ИТ-специалистов куда менее выгодно, чем заключение договора с компанией–аутсорсером.

Зачем нужен IT-аутсортинг

Что именно побуждает компании нанимать людей, работающих в сторонних организациях? Почему компании переходят на аутсорсинг? Вот несколько общих причин, которые могут помочь объяснить тенденцию:

• Снижение цены. Чаще всего аутсорсинг означает экономию денег. Это часто связано с меньшими затратами на рабочую силу, более дешевой инфраструктурой или выгодной системой налогообложения в месте аутсорсинга.
• Доступ к навыкам, которые недоступны на местном уровне. Ресурсы, которые редко бывают дома, иногда можно найти в изобилии в другом месте, то есть вы можете легко достичь их через аутсорсинг.
• Лучше использовать внутренние ресурсы. Делегируя некоторые из ваших бизнес-процессов третьему лицу, вы дадите своим сотрудникам возможность сосредоточиться на более значимых задачах.
• Ускоренные бизнес-процессы. Когда вы перестанете тратить время на трудоемкие процессы, вы сможете продвигаться вперед, предлагая гораздо более оперативное предложение.

Снижение затрат является одной из причин аутсорсинга ИТ-функций. С появлением облачных вычислений ИТ уже не является чем-то, что требует дорогостоящих капиталовложений, серверов и оборудования на месте. Облачные платформы и сервисы, такие как программное обеспечение как услуги, перевели затраты на ИТ-расходы от капитала к операционным расходам. Теперь вы можете вести бизнес из любой точки мира, используя смесь программного обеспечения, систем, хранилищ, безопасности и вычислительной мощности, размещенных в облаке. С таким количеством облачных платформ и сотни поставщиков, поставляющих решения программного для обеспечения, предприятия, которые хотят развивать свои ИТ, иногда пытались реализовать цифровое преобразование. Работа с внешними партнерами может помочь компаниям понять и реализовать для них правильные облачные решения. Вместо того, чтобы идти прямо к поставщику ИТ, а затем пытаться соответствовать требованиям бизнеса — распространенная ошибка с планами цифровых преобразований — поставщик ИТ-аутсорсинга сначала оценит ваши цели, существующую ИТ-инфраструктуру и недвижимость, а также решения ваших потребностей.

Важно решение о том, какие области ИТ для аутсорсинга необходимо сделать правильно. Вы только хотите передать на аутсорсинг свою службу поддержки/поддержки ИТ? Или ИТ-потребности вашей компании более обширны? Вы хотите пересмотреть свою ИТ-инфраструктуру и приложения, используемые вашими командами или клиентами? Что относительно безопасности — вы готовы справиться с современными кибер-угрозами?. Сосредоточьтесь на том, чего вы хотите достичь, прежде чем передавать на аутсорсинг любые ИТ-функции

Четкое понимание того, как вы хотели бы работать с ИТ-партнером, роль, которую они будут играть в вашем бизнесе, и ценность, которую вы хотите увидеть. Поставщики ИТ-аутсорсинга используют соглашения об уровне обслуживания, чтобы все стороны понимали, как их услуги будут доставлены. Очень важно убедиться, что у вас есть правильное обслуживание для удовлетворения ваших потребностей

Сосредоточьтесь на том, чего вы хотите достичь, прежде чем передавать на аутсорсинг любые ИТ-функции. Четкое понимание того, как вы хотели бы работать с ИТ-партнером, роль, которую они будут играть в вашем бизнесе, и ценность, которую вы хотите увидеть. Поставщики ИТ-аутсорсинга используют соглашения об уровне обслуживания, чтобы все стороны понимали, как их услуги будут доставлены

Очень важно убедиться, что у вас есть правильное обслуживание для удовлетворения ваших потребностей

В зависимости от того, что вы передаете на аутсорсинг, ИТ-партнеры могут повысить эффективность работы, упростить обмен информацией, упростить взаимодействие сотрудников, повысить безопасность и повысить эффективность вашей компании.

Сильная конкуренция

Сильная конкуренция на рынке IT-услуг может сделать существование IT-подразделения крупной компании в виде самостоятельной компании достаточно недолгим. Как правило, после выделения вовне заказы основного заказчика могут выиграть другие компании, и у компании уже нет постоянного бюджета на информационные технологии. К тому же очень часто менеджмент дочерних компаний еще не привык оперативно действовать в рыночных условиях, так же как и клиенты еще не знают о новой компании и ее возможностях.

Поэтому в случае создания компании на основе внутреннего IT-подразделения одним из конкурентных преимуществ новой компании может стать сильная специализация в отраслевых решениях, что связано с тем, что сотрудники занимались автоматизацией процессов компании изнутри и прекрасно знают отраслевую специфику бизнес-процессов. В данном случае, имея передовые технологии в рамках отраслевых решений, можно обеспечить первоначальный объем проектов для становления образованной компании. В настоящее время очень немногие IT-компании, образованные путем выделения внутреннего IT-подразделения, смогут удержаться на плаву без своей материнской компании. И основная задача при подготовке к выделению на аутсорсинг — обеспечение такой стратегии развития, которая позволит компании самостоятельно развиваться и конкурировать на рынке. Однако, при определенных условиях, решая проблему № 3, можно создать проблему № 4.

Что входит в обслуживание

Аутсорсинговые услуги – это процесс выполнения действий, за которые нанятая команда получает деньги. Каталог содействия большой. Вот что в него включается:

• полный аудит информационных технологий предприятия;
• абонентское обслуживание;
• аренда серверов;
• обеспечение и настройка инфраструктуры сети;
• настройка рабочих мест, оргтехники и компьютеров;
• ремонт телефонных систем;
• создание и проектирование СКС;
• настройка и сопровождение СКУД, систем видеонаблюдения.

Обслуживание в сфере IT-аутсорсинга выстраивается по-разному. Это могут быть плановые работы, экстренный выезд специалиста, офлайн поддержка.

Аутсорсер или штатный сисадмин

Что больше выгоднее для бизнеса: помощь IT-аутсорсинга или системного администратора? Для некоторых руководителей это спорный вопрос. Как показывает практика, первый вариант значительно рационален в ряде случаев и вот почему.

В среднем по столице зарплата администратора составляет примерно 60 000 рублей. Помимо зарплаты, работодатель отдает за него 22% средств от заработной платы пенсионному фонду, 5,1% взносов в ФФОМС и 2,9% отчислений в ФСС. Да, весомый аргумент, чтобы понять, что содержать сисадмина в штате дорого для бюджета организации. К тому же не каждое предприятие требует с него еженедельного отчета, поэтому в большинстве случаев, он просто бездельничает.

Теперь поговорим о плюсах найма человека из сферы айти-аутсорсинга и что это может принести организации. Он работает по договору (SLA) и вовремя решает возникающие проблемы, по сравнению с системным администратором, который может уйти на больничный или в отпуск, когда возникают непредвиденные ситуации (выходят из строя сервера, слетает ПО).

И вообще, взаимодействовать с поставщиком гораздо проще, чем со штатным сисадмином, который строит взаимоотношение на принципе «ты – работник, а я – работодатель». С ним сотрудничать можно по схеме разового вызова или договора на абонентскую поддержку компьютерной техники.

Преимущества человека из ИТ-аутсорса перед штатным админом

Имеются и другие плюсы перехода на аутсорсинг. Например, каким бы квалифицированным ни был сисадмин, ему одного не под силу все досконально сделать. Он просто физически не справится с большим объемом информации и что-то обязательно отложит на потом, а вот отдел специалистов сможет. Им можно доверить разноплановые задачи. С ними не придется переобучать персонал или нанимать новый.

Следующее достоинство приходящего аутсорсера – повышение квалификации и мотивация на продуктивность. Он замотивирован в результате, так как это влияет на его заработную плату. Согласитесь, что системный сисадмин не заинтересован в развитии своих навыков и увеличении производительности (зарплата же не возрастет).

И последний немаловажный факт в пользу аутсорсинговых организаций, это то, что они круглосуточно отслеживают состояние ИТ-инфраструктуры клиента. Проблемы выявляются быстро и мгновенно устраняются. Понятно, что сисадмин не будет круглые сутки присутствовать на рабочем месте.

Возможные сложности

Проблемы с аутсорсером могут возникнуть по поводу денежных средств. Кто будет платить компенсацию в случае нанесенного ущерба? Чтобы не было недоразумений, лучше заранее прописать в договоре, что специалист в случае его вины выплатит полную неустойку за убытки. Он еще может выплатить обговоренную сумму, если нарушит конфиденциальность передаваемой (коммерческой) информации.

Таким же образом в договоре стоит указать порядок отчетности. Обеим сторонам надо делать сверку по выполненным задачам, иначе может случиться недопонимание.

А чтобы получить от аутсорсера всю работу в срок (а не в последний момент с промежуточными результатами), непременно нужно прописать в документе срок сдачи.

Сложность анализа эффективности

Для принятия решения о выводе на аутсорсинг внутренних IT-подразделений или привлечении внешних поставщиков IT-услуг и оценки финансовой эффективности аутсорсинга необходимо сравнить стоимость IT-услуг в случае предоставления их внутренним IT-подразделением и в случае их передачи на аутсорсинг. Одна из главных проблем — отсутствие четкой оценки стоимости работы своего подразделения. Это далеко не только сумма зарплаты сотрудников и стоимости оборудования — не учитывается множество факторов, касающихся набора, обучения, замены сотрудников, вопросов информационной безопасности и т. д., а без этого невозможно увидеть реальную цену получаемых IT-услуг.

Для определения целесообразности аутсорсинга IT-процессов может использоваться ряд критериев

Например, важность услуги для бизнеса — неважные для бизнеса услуги потенциально должны быть в аутсорсинге

Неэффективность предоставления услуги внутренним IT-подразделением является одним из признаков необходимости аутсорсинга. Имеет значение доступность услуги на рынке — доступные на внешнем рынке услуги легче отдать внешним поставщикам IT-услуг.

На основании анализа рынка услуг возможно определить качество сервиса, предлагаемого на рынке, и в случае если необходимо повышение качества до такого уровня, аутсорсинг будет целесообразен. То же самое касается и стоимости услуги на рынке — при ее снижении такая услуга может быть отдана на аутсорсинг. При определении перечня услуг для вывода на аутсорсинг необходимо определять критерии вывода и учитывать вопросы цены, качества и безопасности.